Acceso remoto

¿Qué es un acceso remoto?

 Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).

¿Cuáles son los tipos de acceso remoto? 

El acceso remoto puede darse de diferentes maneras, dependiendo el software que utilicemos, pero en general son:

• computadora a servidor
• servidor a computadora
• computadora a teléfono
• teléfono a computadora
• servidor a teléfono

Algunas herramientas para realizar acceso remoto son:

Microsoft Remote Desktop 
Hangouts 
TeamViewer 
TightVNC y RemoteVNC
Chrome Remote Desktop
Skype
Join.me
CrossLoop Screen Sharing

¿Qué es un acceso remoto?

EL término "Acceso remoto" se refiere a la acción en que una computadora controla mediante algún tipo de software a otra, teniendo permisos de administrador, lo que nos permite instalar, desinstalar, poner y quitar contraseñas y usuarios, entre otras tantas configuraciones 

Para que el acceso remoto pueda ser posible es necesario que las 2 partes tengan el software controlador, de lo contrario no se podrá tomar control de la PC 

existen varios softwares para realizar esta tarea, a continuación te enlisto algunos con sus paginas oficiales:

Tem viewer (https://www.teamviewer.com)

Weezo (http://www.weezo.net)

AMMYY (http://www.ammyy.com)

VNC  (https://www.realvnc.com)

Actividades de una consola de administración de servicio y atención al cliente.

¿Qué es una consola de administración? 

La Consola de Administración es un interfaz que provee acceso a las funciones del Servidor de Administración, de manera local o remotamente a través de la red

¿Qué actividades realiza una consola de administración? 

Habitualmente, un servidor de consola proporciona un número de puertos serie, que son conectados a los puertos series de otros equipos, tales como servidore s, routers o switches.Se puede acceder a las consolas de los equipos conectados mediante una conexión al servidor de consola sobre un enlace serie como puede ser un módem, o a través con un software de emulación de consola como telnet o ssh, manteniendo una conectividad estable que permite a usuarios remotos registrarse en las diferentes consolas sin estar físicamente cerca.

Los principales proveedores de consolas de administracion son: 

• Avocent.
• Cisco.
• Digi.
• Lantronix.
• Perle.
• Raritan.
• Uplogix.
• Exemys.

Paginas que brindan soporte tecnico.

Empresas que brindan soporte técnico y sus características

1.- Tecnocen (http://www.soporte-tecnico.com.mx)

    -contacto visible al abrir la pagina

    -interfaz de la página amigable que presenta todos los servicios que proporcionan

    -diferentes servicios disponibles (migración de datos, desarrollo de páginas WEB, soporte a páginas WEB, asesoramiento de empresas)

   -testimonios de clientes satisfechos

   -soporte a distancia y presencial en los siguientes aspectos: aplicaciones WEB, equipo de computo, programas aplicaciones, redes, reparación de computadoras

    -gran variedad de métodos para contactarlos

2.- Servicios informáticos (http://soporteyct.com.mx)

    -página web simple y concisa, con contactos visibles

    - servicio a computo de calidad

    - servicio de cctv

    -servicio de cableado estructurado

    - reparación de laptops impresoras y multifuncionales

    -Información adicional de la empresa

3.- Soporte técnico de PC _{soluciones informáticas} (http://www.soportetecnico-pc.com)

    -número de contacto visible al entrar a la pagina

    -información sobre los servicios que brinda la empresa

    -servicio de software de facturación y gestión de datos

    -ofrecen servicio de licencias de marcas líderes en el mercado informático

    -ofrecen servicio de instalación de cámaras de seguridad para negocios

    -se especializan en brindar soporte técnico a empresas chicas, medianas y grandes

4.- Acces soluciones (http://www.access.com.mx/joomla/index.php)

    -múltiples formas de contacto visibles al abrir la pagina

    -servicio de mantenimiento preventivo, correctivo, y soporte técnico presencial y a distancia

    -pólizas integrales de mantenimiento y soporte técnico

    -tiempo de respuesta y diagnóstico de los problemas veloz (menos de 2 horas)

    -soporte en Microsoft .net, AOB4_5.exe y AOB4_8.exe

    -venta de equipo y licencias, atención profesional.

Encuestas de satisfaccion al cliente.

 

 

¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente?

 

Una encuesta de satisfacción al cliente es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado (aunque varios estudios han criticado esta definición argumentando que el observador sí que influye en las respuestas obtenidas por parte del encuestado). La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias.y así.

 

 

 

¿Para que nos sirven las encuestas de satisfacción al cliente?

 

Las encuestas ayudan a las empresas o negocios a saber en que deben mejorar, ya que las preguntas abarcan todos los servicios y atenciones dados por la empresa, y como se deben calificar, la empresa sabe que aspectos debe mejorar y así poder brindar un mejor servicio y tener mayor calidad en los productos que ofrece a sus clientes a los clientes, lo que a su vez hace que sea una mejor empresa y crezca más.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



Metodología para la creación de una bitácora

Para todas las bitácoras es necesario llevar un orden, tanto en la información que se va a introducir, como en la forma en la que va a hacerse; una vez que tenemos el orden en que la vamos a llenar procedemos con lo siguiente:


1.-Identificar la utilidad y originalidad del contenido que ingresamos 
     Puedes guiarte por las siguientes preguntas:
-¿Es útil para los usuarios?
-¿Supone algún aporte benéfico a la comunidad?
-¿La información es útil en otras tareas?

2.-Investigación y creación de contenido principal 
     Conocer qué tipo de información vamos a ocupar, para poder fundamentar lo planteado debe ser información verídica, recopilando datos de diversas fuentes y así tener un mejor enfoque de información 

3.-Redacción de la información final 
     Con las bases de la información que se va a utilizar podemos comenzar a redactar lo que será nuestro proyecto, articulo o escrito final.
Aquí tomaremos en cuenta el tipo de redacciones que se han hecho anteriormente en nuestra bitácora para cambiar nuestra redacción si es necesario y poder mantener cierto estilo en los escritos 

4.-Revisión y correcciones 
     esta es de las ultimas etapas (penultima) aquí revisaremos si el escrito esta listo para ser publicado en la bitácora, y haremos cambios y mejoras que creamos necesarios, posteriormente se debe revisar, y asi despues de cada cambio que hagamos 

5.-Publicación 
     ahora solo queda publicar nuestro contenido final, después de todas las revisiones que ya habíamos realizado. 

Esquema de call center

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de tele marketing y de apoyo  por medio del teléfono.

Aquí tenemos un vídeo de como debemos dar atención al cliente:

A continuación pondré un dialogo de ejemplo sobre como dar un buen servicio 

A= agente de call center

CL=cliente

A: Buenas tardes, habla a cecycenter, mi nombre es Arcipreste, ¿en que le puedo ayudar?.

CL: Buenas tardes señor Arcipreste, tengo un problema con mi módem.

A: ¿Que le pasa a su módem?.

CL: la conexión a Internet se interrumpe constantemente. 

A:¿Desde cuando tiene ese problema?.

CL: Desde ayer en la noche.

A: Llovió o hubo alguna tormenta  y/o descarga eléctrica?.

CL: Si, llovió muy fuerte y se fue la luz varias veces.

A: Muy bien, me puede decir si en su módem están todas las luces prendidas?

CL: no tiene ninguna prendida, ya lo conecté bien y ni así.

A: Mire lo que paso es que su módem dejó de funcionar por las descargas eléctricas, solo debe ir a su centro cecynternet mas cercano, llevar su modem y mostrarles este folio ***********; y pedir que le cambien el modem.

CL: Muchas gracias sr. Arcipreste.

A: Para servirle, ¿alguna otra cosa en que pueda ayudarlo?.

CL: No, nada mas.

A: Bien. le ha atendido arcipreste por parte de CECYCENTER, que le vaya bien.

¿Que es un "call center"?

¿Que es un call center?

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros, ya sea para dar algún tipo de soporte técnico, o para ofrecer algún servicio.

¿Para que sirve un call center?

 Un call center, por su composición (un área dividida para muchas personas), sirve ya sea para dar servicio a cliente a distancia o para dar consultas sobre estados y/o cuentas digitales, de los usuarios, o también para ofrecer servicios vía telefónica o virtual

¿Que empresas usan call 
center?

Las empresas que brindan algún tipo de servicio o producto a muchas personas usan un call center para poder atender todas las necesidades de sus clientes a la brevedad, incluyendo un mejor servicio a su historial de empresas 

¿Que se necesita para tener un call center?

primero que nada, los recursos, debe ser una empresa que tenga ventas y necesite este servicio, ademas el personal que se ocupa debe estar capacitado para tener tolerancia a los clientes, a las dudas, y a sus inquietudes.

Muchas veces los clientes están molestos por algún tipo de servicio mal ejecutado (por lo general son costos adicionales que el cliente ignoro, o cosas por el estilo), el operador que lo esta atendiendo debe tener la amabilidad de presentarse correctamente, la empresa a la que esta llamando, y preguntar "¿En que le puedo ayudar?" después, escuchar atentamente al usuario y tratar de resolver la situación favorablemente en el menor tiempo posible pero tratando al cliente con respeto y cuidado.

¿Qué es ITIL?

ITIL: 

La biblioteca de infraestructura de tecnología de información (ITIL) es un conjunto de conceptos y buenas practicas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma general 

esta da descripciones detalladas de un extenso grupo de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI (tecnologías informáticas) estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía de abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI .

en el anterior esquema podemos ver que la provisión del servicio y el soporte técnico están englobados por todas las ramas consideradas en ITIL, al brindar un servicio se necesita dar soporte al mismo, lo que hace que gestionemos los archivos y por ende la seguridad que se ofrecerá, para eso debemos tener una planificación de como lo haremos, y un tipo de infraestructura, a si como tener en mente hasta donde queremos que llegue nuestro negocio y las aplicaciones que tendremos, esto para poder tener un negocio rentable, y de buena calidad en el ámbito tecnológico 

Buen y mal trato al servicio al cliente

Servicios a cliente

En los servicios al cliente podemos encontrar algunos tipos, los que son amables y realizan su trabajo como deben, e incluso hasta nos da gusto haber tratado con ellos, nos resuelven los problemas en ese momento y también nos llegan a dar consejos; o por el otro lado aquellos que no se centran en realizar su trabajo y solo nos hacen pasar corajes (aunque sea innecesario) el trato de estos es muy pésimo y casi nunca logran solucionar nuestros asuntos. A continuación veremos algunos ejemplos de ambos

Buen servicio a cliente:

Aquí pudimos ver como el técnico trata de buena forma y le explica a su cliente cosas que no sabe, después le explica cual es el problema, y lo resuelve.

Mal servicio al cliente 

un ejemplo simple de mal servicio al cliente.

A continuación los dejo con un monologo sobre tipos de servicio al cliente, es un tanto sarcástico y exagerado, pero representa bien las situaciones reales que uno se encuentra día a día

Tipos de servicio a cliente

Tipos de servicio a cliente

El tipo de servicio que se dará depende de la problemática o necesidad de nuestro cliente, de ahí se desprenderán: 

1. servicio presencial: es un encuentro físico con el cliente, se da solución al problema de manear menos verbal y mas fácil 
2. servicio telefónico o a distancia: este es mas formal, se deben de seguir ciertas reglas y pasos para poder dar con el inconveniente; se necesita mas esfuerzo, persuasión y paciencia, ya que el técnico es monitoreado y calificado.
3. servicio virtual: en esta entran las videoconferencias o videollamadas en este tipo el usuario seguirá los pasos del técnico a la par, para evitar complicaciones y obtener mejores resultados; aquí se necesita menos esfuerzo que en la llamada telefónica, pero de igual manera es importante el buen trato, la paciencia y los términos con los que se hablara para que el usuario no se confunda.

                                                       
Sí lo que vamos a dar no es soporte, sino mas bien queremos crear intereses en algún usuario tenemos los siguientes:

 

1. atención pro activa: aquí se busca dar a conocer nuestros servicio en relación con las necesidades del cliente, se necesita mucha tolerancia ya que debemos estar listos y preparados para e rechazo, siempre con una buena actitud 
2. atención reactiva: el cliente ya nos esta contactando buscando algún servicio, solo habrá que dárselo y revisar si es posible ofrecerle algún otro
3. atención directa: el cliente ya sabe lo que quiere y todo sobre ello, solo debemos llevar a cabo la transacción 
4. atención indirecta: el cliente tiene una idea de lo que quiere, nosotros debemos ofrecerle algo en base a sus necesidades y presupuesto.

Tipos de bitácoras

¿Qué es una bitácora?

El cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno en el cual estudiantes, centros de trabajo, lugares públicos, diseñadores y artistas plásticos, entre otros, desarrollan sus bocetos, guardan datos, llevan controles, toman nota de ideas y cualquier información que consideren que puede resultar útil para su trabajo.

¿Qué debe llevar una bitácora?

1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida

5-Descripción de lo ocurrido

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

Tipos de bitácoras

Estas pueden ser de dos tipos, digitales o físicas, pero cumplen la misma función 

• Manual/diario: Muy simple, solo se colocan las fechas  si se quiere horas, se escribe lo que se ha hecho durante el día o algún suceso que se requiera guardar
• Registro publico: muy usada en bibliotecas, esta registra quienes y a que hora asistieron a cierto lugar
• De ventas/inventario: en esta se lleva un control de las ventas, para saber si concuerdan con la mercancía que fue entregada al negocio  
• control de horarios: usada en trabajos para reportar que la persona esta cumpliendo con su horario
• asistencia: como su nombre lo dice es para pasar asistencia

en resumen, cualquier documento ya sea digital o físico, donde se lleve registros para llevar algún control pueden ser bitácoras :D